Avez-vous déjà fait l'expérience d'un service client épouvantable ? Comment cela a-t-il influencé votre opinion sur l'entreprise ? Avez-vous refait affaire avec cette entreprise après cela ?
Atteindre l'excellence en matière de service à la clientèle est l'objectif ultime de toute entreprise, car il s'agit de la partie visible de l'iceberg, de la première impression des clients. Peu importe ce que vous avez à offrir, ils ne seront pas intéressés si leur expérience avec votre service clientèle est négative. C'est pourquoi il est essentiel de connaître les qualités à rechercher lors du recrutement pour des postes de service à la clientèle. Ces postes consistent à traiter avec des personnes, ce qui signifie que la plupart des compétences requises sont en fait des compétences générales.
Les CV reflètent la formation, l'expérience et le bénévolat. Il peut donc être difficile d'évaluer les compétences générales d'un candidat. Heureusement, Canada Talents est là pour vous aider ! Voici une liste des principales qualités à rechercher chez un candidat, ainsi que des exemples de questions que vous pouvez poser pendant l'entretien.
Aptitudes à l'écoute
L'écoute est aussi importante que la parole dans le processus de communication. Chaque client a une situation unique, et il faut consacrer du temps à chacun d'eux pour s'assurer qu'ils sont compris. Un bon représentant est attentif au langage verbal mais aussi non verbal. Imaginez qu'un client demande des informations et que votre représentant lui en donne beaucoup sans remarquer dans son expression faciale qu'il est complètement dépassé. Dans ce type de situation, une personne dotée de fortes capacités d'écoute fera toute la différence.
Pendant l'entretien, un candidat qui vous interrompt sans cesse, qui ne semble pas prêter attention à ce que vous dites ou qui passe complètement à côté de son sujet lorsqu'il répond à une question constitue un signal d'alarme.
Question d'entretien : Un client vient vous voir avec un problème, mais il ne parle pas très bien l'anglais. Vous ne comprenez pas le problème. Que faites-vous ?
Communication efficace
Pour communiquer efficacement avec les clients, il faut parler fort et clairement, éviter les mots techniques et utiliser le langage corporel de manière appropriée. Tous ces facteurs éliminent la possibilité de malentendus qui pourraient avoir des conséquences néfastes sur l'expérience du client.
Une parfaite maîtrise de la langue est également essentielle dans un poste de service à la clientèle. Bien que le multiculturalisme soit largement accepté au Canada, les clients attendent toujours un service rapide et efficace. Ils n'apprécieront pas d'avoir à se répéter plusieurs fois. Si vous recherchez des candidats parfaitement bilingues français/anglais pour votre entreprise, Canada Talents peut vous aider. Nous sommes spécialisés dans l'intégration de candidats francophones sur le marché canadien et notre priorité est de trouver les meilleurs talents pour vos projets.
Question d'entretien : Racontez-moi une fois où vous avez dû expliquer un concept complexe ou technique à quelqu'un. Comment avez-vous réussi à le faire ?
Dynamisme
Rien n'est pire que les clients qui ont l'impression d'ennuyer un représentant avec leurs questions, alors que c'est précisément ce qu'ils sont venus faire. Un employé faisant preuve d'une grande énergie et d'une attitude positive est perçu comme une personne heureuse de travailler dans votre entreprise, ce qui donne une image positive de celle-ci. Un représentant dynamique donne l'assurance que les problèmes seront pris en compte et résolus rapidement. De plus, l'énergie positive est contagieuse : elle profitera tant aux membres de votre équipe qu'aux clients.
Pendant l'entretien, prêtez attention à l'énergie que le candidat transmet. Des choses comme sourire, montrer de l'intérêt pour la conversation, développer des réponses et poser des questions en retour reflètent une attitude positive et du dynamisme.
Question d'entretien : Parlez-moi d'une occasion où vous avez dû faire preuve de dynamisme et d'une attitude positive alors que vous aviez une journée difficile/un sentiment de faiblesse.
Empathie
L'empathie est la capacité de voir les choses du point de vue d'une autre personne et de comprendre ses sentiments. C'est une qualité primordiale pour les représentants du service clientèle, puisque leur rôle est de comprendre les besoins des clients et de leur offrir la meilleure solution à leur situation. L'empathie permet également de créer des relations saines avec les collègues et de bien s'intégrer dans une équipe.
Le facteur le plus crucial pour une expérience de service client positive est la façon dont les clients se sentent traités. Même si vous ne pouvez pas leur dire exactement ce qu'ils veulent entendre, prendre le temps d'écouter, de comprendre et de chercher une solution possible est la meilleure attitude à adopter.
Question d'entretien : Un client âgé doit effectuer une procédure uniquement disponible en ligne. Cette personne ne sait pas comment utiliser l'internet. D'autres personnes attendent dans la file. Que faites-vous ?
Patience
Les personnes qui s'adressent au service clientèle sont souvent confuses et frustrées. Les employés du service clientèle doivent être capables de faire face à des clients en colère, irrespectueux ou impatients au quotidien. Malgré le fait qu'il soit maltraité, un bon représentant doit garder son calme et offrir la meilleure expérience à chacun, quoi qu'il arrive. La plupart du temps, la colère du client n'a pas grand-chose à voir avec l'employé, qui doit donc savoir ne pas la prendre personnellement. Par conséquent, les candidats enclins à l'hypersensibilité ou à l'impulsivité ne conviennent probablement pas à ce type de poste.
Question d'entretien : Racontez-moi une situation où votre patience a été mise à l'épreuve au travail. Comment l'avez-vous gérée ?
Compétences en matière de résolution de problèmes
Lorsque vous travaillez dans le service clientèle, il y a de fortes chances que les gens viennent vous voir avec un problème. Certains d'entre eux seront faciles à traiter, tandis que d'autres nécessiteront plus d'efforts et de réflexion. La résolution de problèmes se définit comme la capacité d'identifier et de mettre en œuvre une solution à un problème spécifique. Les meilleurs employés du service clientèle sont capables de résoudre presque tous les problèmes des clients sans avoir à demander l'avis d'un supérieur. La résolution de problèmes implique une réflexion critique, de la créativité et une prise d'initiative, en particulier lorsque vous n'avez pas de réponse définitive.
Question d'entretien : Un client vous pose une question ou un problème que vous ne savez pas comment résoudre. Que faites-vous ?
Gestion du temps
Le service clientèle est un environnement au rythme effréné qui nécessite d'optimiser le temps des employés et des clients. Les clients attendent une réponse quasi instantanée, surtout pour les plateformes de service client en ligne. Lorsqu'ils ont de nombreuses tâches à accomplir en même temps, les employés doivent savoir donner la priorité aux plus importantes. Le service aux clients doit toujours passer en premier, tandis que toutes les autres tâches peuvent être effectuées à des moments plus calmes. Il existe également une limite au temps que vous pouvez consacrer à un client lorsque d'autres attendent. La clé est trouver un équilibre entre le fait d'aider un client de manière appropriée et de le faire en temps voulu .
Question d'entretien : Vous rentrez de vacances et ouvrez votre boîte aux lettres pour découvrir 100 nouveaux courriels de clients qui ont des questions. Comment décidez-vous des questions à traiter en premier ?
Expertise
L'une des qualités les plus remarquables que peut avoir un employé du service clientèle est son expertise dans le secteur d'activité. Le manque d'expertise entraîne une mauvaise efficacité, des temps d'attente plus longs ou la fourniture d'informations incorrectes. Faire face à un représentant du service clientèle ne disposant pas des connaissances nécessaires pour l'aider peut devenir très frustrant pour un client. Au contraire, ils feront davantage confiance à votre entreprise s'ils ont le sentiment que votre employé sait exactement de quoi il parle.
L'expertise peut s'acquérir par l'expérience mais aussi par une formation approfondie. Une partie du processus d'intégration doit être consacrée à la familiarisation de votre employé avec l'entreprise, ses produits et ses services. Le temps ainsi investi leur permettra de répondre aux préoccupations des consommateurs de manière efficace et opportune à l'avenir.
Question d'entretien : Avez-vous une expérience professionnelle ou personnelle qui vous confère un certain niveau d'expertise dans [secteur d'activité] ?
Vous devez prêter attention à ces compétences lors de la sélection des CV et des entretiens pour un poste de service clientèle. Les questions situationnelles sont votre meilleur allié pour évaluer les compétences non techniques des candidats lors d'un entretien. Nos exemples sont génériques, mais n'hésitez pas à personnaliser les questions pour les rendre pertinentes à votre secteur d'activité.
N'oubliez pas que si ces compétences reposent en grande partie sur le caractère, elles peuvent aussi être facilement développées. C'est pourquoi vous devez également identifier les compétences à développer et offrir une formation appropriée à vos employés. Consultez notre article pour obtenir des conseils sur l'optimisation de votre processus d'accueil et de formation des nouveaux employés.
Vous avez un poste de service à la clientèle à combler ? Canada talents offre des services de recrutement pour les entreprises à la recherche de professionnels bilingues. Nous pouvons vous aider à atteindre et à sélectionner les meilleurs candidats pour votre entreprise. Nous nous assurons toujours qu'ils possèdent toutes les compétences requises pour le poste avant de vous les présenter. Contactez-nous à welcome@canada-talents.ca.